O setor de seguros tem sido, historicamente, uma das categorias mais complexas para os consumidores — desde as letras miúdas confusas das apólices até os volumes enormes de documentação e um processo de pesquisa e compra que muitas vezes se mostra exaustivo. Os sites de comparação e os corretores, sem dúvida, simplificaram o processo, mas muitos consumidores ainda tendem a renovar suas apólices em vez de trocar de prestador de serviços

A mais recente pesquisa global da Accenture, realizada com mais de 25.000 consumidores em 16 países e apresentada no relatório “Talk to my AI Agent”, revela que a IA já está transformando a forma como os consumidores procuram, comparam e avaliam os seguros residenciais e automotivos, e que a inércia — vantagem competitiva tradicional do setor — será desafiada.

Essa situação tem implicações profundas não apenas para as seguradoras, mas para toda a cadeia de distribuição. Se um agente de IA é capaz de ler as letras miúdas, comparar todas as apólices disponíveis no mercado e mudar de seguradora em nome do consumidor na hora da renovação — que papel resta para os sites de comparação e corretores nos ramos de seguro residencial e automotivo, e como as seguradoras podem adaptar seus produtos, ofertas e serviços quando seu novo cliente é, cada vez mais, um agente de IA?

Principais conclusões:

• Atualmente, 82% dos consumidores de seguros já são usuários de IA de última geração, sendo que 72% esperam que a tecnologia influencie pelo menos metade de suas decisões de compra de seguros nos próximos 12 meses — número que sobe para 86% entre a Geração Z e a Geração Y. A ferramenta não está chegando ao setor de seguros — já está aqui e está avançando mais rápido do que a maior parte do setor havia previsto.
• 37% afirmam que a IA de Geração já os incentivou a considerar seguradoras que antes não estavam levando em consideração, e 47% afirmam que a tecnologia os ajudou a encontrar produtos melhores do que aqueles que teriam encontrado por conta própria. 70% dos consumidores de seguros concordam que as ferramentas de IA de Geração os ajudam a tomar melhores decisões com mais rapidez.
• Os sites de comparação de preços enfrentam uma ameaça crescente de desintermediação por parte da IA — as plataformas de IA generativa já os ultrapassaram como fonte de pesquisa entre a Geração Y (27% contra 16%) e a Geração Z (26% contra 11%), os consumidores que definirão o mercado.
• Os consumidores não estão usando a IA apenas para reduzir custos — 46% confiam nas recomendações da plataforma para seguros e querem que destaque a qualidade e a confiabilidade no atendimento de sinistros, além do preço. As propostas que forem compreensíveis para um agente de IA serão as vencedoras e aquelas que não forem serão ignoradas.
• 33% afirmam que gostariam de ter um agente de IA pessoal para gerenciar o atendimento ao cliente em seu nome — incluindo a tramitação de sinistros —, sendo que esse número sobe para 43% entre a geração Y. Para um setor em que o momento da tramitação é decisivo para a construção ou o rompimento de relacionamentos, isso representa tanto uma oportunidade quanto um risco.
• Apenas 8% desejam que um agente de IA pessoal cuide de todas as etapas do seguro de forma totalmente autônoma. A maioria dos consumidores busca colaboração, não delegação — uma IA que trabalhe ao lado deles, simplifique a complexidade e devolva o controle nos momentos decisivos. 42% afirmam que querem entender e analisar as opções por conta própria antes que qualquer agente tome uma decisão: transparência e explicabilidade não são mais apenas requisitos regulatórios no setor de seguros, mas sim expectativas dos consumidores.
• O pagamento continua sendo o maior obstáculo: 31% não permitem que um agente de IA participe da decisão de pagamento e, entre aqueles que permitem, uma segurança robusta e proteção contra fraudes são o requisito número 1 — citado por 41% entre seus três principais critérios, à frente da visibilidade da transação ou da possibilidade de cancelamento.

Citação:

“O novo cliente de seguros é, cada vez mais, um agente de IA que atua em nome de outra pessoa, e não renovará por puro hábito, nem aceitará um aumento inexplicável no prêmio ou ignorará uma oferta melhor em outro lugar”, afirmou Ravi Malhotra, líder de seguros da Accenture.

“Para as seguradoras, isso representa tanto um desafio quanto uma oportunidade significativa. Os dados mostram que os consumidores não estão simplesmente pedindo à IA para encontrar a apólice mais barata — eles querem que ela destaque a qualidade, a confiabilidade no atendimento de sinistros e uma cobertura que atenda às suas necessidades reais.”

“Isso significa que as seguradoras que terão sucesso em um mercado mediado pela IA são aquelas cujas propostas são claras, verificáveis e genuinamente competitivas — não apenas em termos de preço, mas nos aspectos que realmente importam quando é necessário. O que implica em tornar os produtos legíveis por máquinas e os pedidos de indenização verificáveis, garantir visibilidade nos momentos em que os corretores comparam e tomam decisões, e investir nos momentos de interação humana que os consumidores ainda não estão prontos para delegar.”

Sobre a pesquisa:

Já em sua sétima edição, a pesquisa Consumer Pulse da Accenture explora como o sentimento, os comportamentos e as expectativas dos consumidores estão impulsionando mudanças nos setores voltados para o consumidor. A pesquisa deste ano oferece insights sobre a disposição dos consumidores em relação aos agentes de IA e as implicações para a relação entre consumidor e marca, com foco especial nos setores de bens e serviços de consumo, varejo, viagens, automotivo, telecomunicações, seguros e serviços públicos. A pesquisa entrevistou uma amostra representativa de 25.590 consumidores em 16 países: Austrália, Brasil, Canadá, Chile, França, Alemanha, Grande China, Itália, Índia, Japão, México, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e EUA. A pesquisa foi realizada online entre 7 e 22 de janeiro de 2026. A análise permitiu comparações entre diversos fatores demográficos, como idade ou renda, bem como atributos comportamentais, como o uso de tecnologia pelo indivíduo ou a preferência por marcas. O estudo também incluiu análises aprofundadas e específicas em 17 categorias: supermercados, lanches e bebidas embaladas, bebidas alcoólicas, restaurantes de serviço rápido, marcas de beleza, varejistas de roupas, calçados e acessórios, drogarias e farmácias, lojas de bricolagem e decoração, produtos para cuidados domésticos, eletrônicos de consumo, voos, hotéis, hospedagens ou cruzeiros, serviços de telecomunicações, soluções de energia limpa, automóveis, seguros de veículos e seguros residenciais. Testes adicionais das hipóteses foram realizados com um painel sintético adaptado para corresponder às datas de 7 e 22 de janeiro de 2026 e por meio de entrevistas moderadas por IA com 50 consumidores em 5 países, entre 20 de abril e 7 de maio de 2026. Utilizamos IA generativa em nosso processo de produção de pesquisa. Nossos especialistas em pesquisa analisam e validam os resultados da IA generativa com métodos tradicionais de pesquisa, sempre que possível, aplicando os padrões de IA Responsável da Accenture. Os dados sobre seguros foram extraídos de uma subamostra de 2.971 entrevistados aos quais foram feitas perguntas especificamente relacionadas a seguros residenciais e automotivos. (Comunicação Accenture)