CQCS – Notícias | 12 de dezembro de 2023 | Fonte: Insurtalks

A digitalização pode transformar o setor de seguros, facilitando processos, melhorando a experiência do cliente e permitindo inovações em produtos e serviços. Desde cotações online até aplicações de inteligência artificial para avaliação de riscos, a tecnologia está moldando o futuro dos seguros. A automação de sinistros agiliza os procedimentos, proporcionando respostas rápidas aos segurados.

Fornecer uma experiência digital completa tem sido um desafio para as seguradoras

Diante do cenário de inovação nos mais diversos setores, a busca pelo aprimoramento de serviços por meio do recursos digitais é uma necessidade para que as seguradoras continuem se mantendo em evidência. A revista Insurance Business revelou o US Claims Digital Experience Study, pesquisa da JD Power, que alega a dificuldade que as seguradoras têm em fornecer uma “experiência digital perfeita”. Segundo o estudo: “Os clientes afirmam que o tempo médio do ciclo de reparação automóvel duplicou nos últimos dois anos – ultrapassando agora os 23 dias – e o tempo médio para reparações domésticas também está a aumentar. Com isso em mente, as seguradoras precisam trabalhar mais para gerenciar as expectativas dos clientes, de acordo com o 2023 US Claims Digital Experience Study da JD Power”. 

Satisfação geral do cliente diminuiu em 2023

A pesquisa indicou diminuição na satisfação geral do cliente em relação ao ano de 2022, atingindo 854 pontos numa escala de 1000. Mark Garret, diretor de inteligência global de seguros da JD Power, afirmou: “Os clientes têm a expectativa de que o uso de ferramentas digitais criará eficiência no processo e os manterá informados durante todo o sinistro, mas muitas seguradoras lutam para atender a essas expectativas. Apenas 41% dos clientes ‘concordam plenamente’ que ambas as expectativas foram atendidas. Seja fazendo uma reclamação, enviando fotos ou comunicando-se com a equipe de sinistros, ainda existem obstáculos no caminho digital. Notável também é que apenas 35% dos clientes disseram que o processo de estimativa foi ‘muito fácil’.

Cenário nacional de digitalização 

As seguradoras brasileiras têm cada vez mais adotado o uso de mecanismos digitais pela necessidade de modernização, eficiência operacional e melhoria na experiência do cliente. Diversos CEOs e especialistas em seguros no Brasil alertam para a necessidade de digitalização das empresas. Segundo o Sindseg SP, o setor de seguros representa 3% do PIB da América Latina, sendo o Brasil responsável por 6,5% desse percentual, que embora seja menor que o mercado de países como Estados Unidos e Grã-Bretanha, “há um potencial enorme de crescimento para o setor por aqui”. O Sindicato revela que a tecnologia é a grande aliada na fomentação deste crescimento, indicando, então, a importância da digitalização. Conforme demonstram pesquisas da CNseg, observou-se que 75% dos processos do percentual de 56,5% de empresas entrevistadas podem ser conduzidos de forma digital. Ana Paula de Almeida Santos, diretora de Sustentabilidade e Relações de Consumo da CNseg, informa: “A indústria já vinha se movimentando para implementar ciência de dados e digitalização nos negócios. Mas, com a pandemia, assim como tantos outros setores, o mercado de seguros acelerou seu processo de digitalização, sentiu as vantagens e irá usar esses investimentos ainda mais a seu favor”.

O corretor de seguros e a “Era da Digitalização”  

O portal MJV Innovation traz à tona reflexões acerca do papel do corretor de seguros e como se adaptar frente ao meio digital. Na função de fazer o intermédio entre as seguradoras e os clientes, o corretor pode utilizar alguns recursos para facilitar a abordagem. Mesmo que a digitalização automatize processos e operações, o papel do corretor segue sendo indispensável, de acordo com o portal. Contudo, o MJV Innovation indica que é necessário que haja, por parte dos corretores, uma percepção inovadora e atenta às demandas digitais do momento. “Sua capacidade de oferecer orientação especializada aos clientes contribui para a satisfação dos segurados, além de agregar valor ao setor de seguros como um todo. Ao se adaptar à Era Digital, o corretor de seguros reforça sua importância como um parceiro estratégico, oferecendo um atendimento próximo e acompanhando a evolução das necessidades do cliente.”

Formas de ampliar projetos de transformação digital 

Com o intuito de alertar as seguradoras acerca da necessidade de realinhamento de projetos de transformação digital, o Insurance Thought Leadership listou 3 formas de maximizar essas iniciativas, com base em Brian Carey, diretor do setor de seguros da Equisoft.

Adotar uma abordagem holística: “Em vez de implementar novos projetos isoladamente, as seguradoras devem conceber e construir um plano estratégico abrangente para a transformação digital em toda a empresa. O plano incluiria soluções para os principais pontos problemáticos de todas as partes interessadas. Consideraria sistemas principais, vendas digitais, soluções de serviços e soluções de consultores e distribuidores. É fundamental que os executivos envolvam todas as partes interessadas e garantam que todos comuniquem as suas necessidades únicas e compreendam como contribuem para o sucesso do plano.”

Reduzir a dependência e a complexidade dos sistemas legados: “Com o tempo, a maioria das seguradoras constrói ambientes de administração de apólices cada vez mais complexos. Esses ecossistemas legados — resultado de iniciativas de novos produtos ou atividades de fusões e aquisições — criam um cenário desconectado de ilhas de dados incapazes de se comunicarem entre si.”

Focar nos dados, considerando sua eficácia e seus desafios: “Em vez de se concentrarem em iniciativas digitais isoladas, as seguradoras devem adotar uma visão holística de toda a cadeia de valor do seguro. Como parte desta visão panorâmica, é importante priorizar os dados como um componente central dos seus esforços de transformação e investir na sua gestão, qualidade e utilização eficaz.” 

A necessidade de digitalização é irrefutável

As transformações digitais estão constantemente inovando nos mais diferentes segmentos. No ramo dos seguros, as inteligências artificiais desempenham um papel crucial na personalização de ofertas, adaptando serviços às necessidades específicas dos segurados. Isso pode favorecer uma maior aceitabilidade dos clientes, ao elevar sua experiência. Portanto, é imprescindível que as seguradoras e corretores busquem utilizar o mecanismo de digitalização de forma inteligente, abarcando a integração de tecnologias que visem melhorar a eficiência interna das seguradoras e proporcionar uma experiência mais conveniente e personalizada aos segurados, alinhando-se às expectativas de um mundo cada vez mais digital.