Por Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil
Quando me perguntam qual o primeiro passo para ter uma empresa de
sucesso, digo de saída: atender bem ao cliente! Pode parecer um conceito
básico, mas tantas coisas acontecem no dia a dia que isso as vezes acaba
ficando “no piloto automático”, entende?
Mas também existem casos em que a situação sai totalmente do controle da
empresa. Vamos imaginar um café, por exemplo. Certo dia, a pessoa que era
treinada para servir o cliente fica doente, a máquina quebra, a peça que
deveria ter sido entregue não chega… O que você, como dono, faz? Fecha a
loja?
Não. Aprende com os erros (que nesse caso nem todos foram sua culpa
direta), se reestrutura e se prepara para servir melhor no dia seguinte!
Acho que posso utilizar esse mesmo exemplo no setor de assistência. Depois
de “uma tempestade perfeita” – com aumentos constantes nos preços dos
combustíveis, falta de peças no mercado, menos prestadores por conta da
pandemia, entre outras coisas – o mercado todo foi alvo de críticas,
especialmente pela demora em atender quem precisa de ajuda, que é algo
básico para quem atua com assistência.
Hoje, com a superação desta crise bem encaminhada, acredito que todas as
empresas de assistência devem estar mais bem preparadas com a criação e o
aperfeiçoando de processos internos e externos, a ampliação do
relacionamento com a rede de prestadores, mais investimentos em tecnologia,
sistemas integrados etc.
Por parte da Europ Assistance, com base em todo o aprendizado que tiramos
até o momento (e sabemos que existem ainda outros), implementamos (e
seguiremos implementando) melhorias em diversos setores de nossa empresa.
Realmente acredito que 2023 será um grande ano para todos, com desafios
(claro), mas com diversas complexidades superadas ou mais bem ajustadas; e
assim nos permitindo focar ainda mais na melhoria contínua da experiência do
cliente.
Porém, seja como seja, algo sempre seguira sendo fundamental para qualquer
negócio ……. não podemos esquecer de fazer o básico: atender o cliente bem…
sempre!
