Revista Cobertura – Por 25/07/2022 as 16:32
Na prestação de serviço ao segurado, há toda uma cadeia envolvida. Durante a pandemia causada pela covid-19, iniciada em março de 2020, o mercado vivenciou uma redução na frequência do uso dos serviços de assistência 24 horas no seguro de automóvel, em decorrência do lockdown que ocasionou a redução da circulação dos automóveis.
Em 2022, o mercado vê a retomada da frequência de uso da assistência, com volumes semelhantes ao período pré-pandêmico.
“Observamos que retornamos para os volumes registrados em 2019. No ano de 2022, as frequências já são as mesmas, embora elas não tenham sido alteradas”, comenta Roberto De Antoni, diretor de Operações da MAPFRE, área responsável pelo pós-venda da companhia, desde a emissão de uma apólice até o acompanhamento de dúvidas, assistência ou um caso de um sinistro.
Hoje, na carteira de Automóvel da companhia, já são registradas cerca de 25 mil assistências por mês e aproximadamente 32 mil serviços. “Quando o cliente tem um problema e o carro para na Marginal, ele vai precisar de um guincho para o carro e um táxi para voltar para casa. A assistência são os eventos, mas podem existir mais de um serviço por assistência”, esclarece o executivo sobre os números.
Escassez de prestadores de serviços
Com o aumento do acionamento pelos segurados, agora, em 2022, o setor de seguros, especificamente as companhias que operam no ramo auto, enfrentam o desafio da escassez de prestadores de serviços por diversos motivos.
Segundo De Antoni, a pandemia causou desgastes importantes na cadeia de prestadores, agravados pela questão econômica, como o aumento do preço dos combustíveis e a falta de insumos.
No início de 2020, havia um perfil de rede de prestadores e agora há outro. O executivo explica que grande parte do tecido de prestadores de guincho, por exemplo, são empresas familiares ou de porte pequeno e médio. “A pandemia fez com muitas fechassem ou mudassem de atividade ou se dedicassem não mais a serem prestadores de serviços de uma seguradora, mas serem autônomos. Isso desbalanceou quando voltamos às frequências conhecidas antes da pandemia e temos uma quantidade menor de prestadores”.
Rede robusta: 8 mil prestadores em território nacional
No caso da MAPFRE, manutenção, aprimoramento e ampliação da rede têm possibilitado equilibrar a questão de oferta e demanda e atender o segurado com agilidade e qualidade, duas prerrogativas da companhia.
“A MAPFRE possui uma rede robusta com cerca de 8 mil prestadores diversos em território nacional. A grande maioria são os que estão disponíveis na rua para prestação de serviços emergenciais”, ressalta.
Conforme o diretor de Operações, a companhia detectou problemas nos serviços de guincho, que foi um dos mais impactados. “Fomos conversar com a própria rede e entender o que estava acontecendo, não só em cidades do interior, mas cidades como São Paulo, de grandes prestadores, que diziam que tinham o caminhão, mas não tinham o motorista, que estava com covid ou tinha mudado para o interior”.
Diante desse contexto, para a rede existente, a MAPFRE deu suporte e formação para que fosse possível atrair mais pessoas para dentro do negócio, no caso de mão de obra. “Temos cursos on-line disponíveis na plataforma dos prestadores, que possui, inclusive, conceitos básicos do que é o seguro e o que é uma assistência. Para nós é corriqueiro, mas o cliente pode ser a primeira e única vez que ele está passando por determinada situação na sua vida”, diz o executivo, para quem não basta fazer o serviço, mas, sim, garantir que a expectativa do cliente seja atendida. “É esclarecer pontos como: ‘O que você vai fazer? Como vai levar meu carro? Por que meu carro vai em cima de uma plataforma e por que não posso ir com meu carro no guincho?’ São necessários uma série de cuidados ao atendermos o cliente”.
Com outra parte da rede, desde o começo da pandemia, a MAPFRE adotou uma parceria de incentivo. Ciente de algumas restrições no lockdown, a companhia garantiu o faturamento mínimo para que as empresas não fechassem, mesmo que não houvesse serviço naquele momento. “Por isso falo que a relação tem de ser de longo prazo. Uma vez estabelecido os volumes normais e correntes, recuperamos isso ao longo do tempo, porque é a maneira de manter a cadeia funcionando. Esse foi o trabalho feito pela MAPFRE para a sua rede a nível global”, destaca De Antoni.
Agilidade com qualidade
O executivo destaca que uma seguradora no Brasil opera em um continente, não em um País. “Temos milhares de quilômetros para cobrir, desde asfalto à estrada de areia”.
Por isso, para o diretor de Operações da MAPFRE, hoje, o grande desafio é logístico. “É conseguir encaixar onde estão ocorrendo as demandas dos clientes, porque muitos mudaram de cidade. Na região metropolitana de SP, isso é visível. O cliente que morava em SP foi para 100 km de SP. Então, a assistência que ele pedia já não era mais localizada. O grande desafio de uma área de Operações hoje é estar constantemente ajustando oferta x demanda onde ela está ocorrendo”.
Profissional com passagens por mercados europeus e asiático, De Antoni destaca que a experiência mostra que não existe uma fórmula mágica e única para todos os mercados. ”Cada mercado tem a sua particularidade. No Brasil, nós temos um combinado de agilidade com qualidade. Essa é uma característica do consumidor brasileiro. Já na Ásia, a qualidade não é um item tão valorado, desde que você seja muito ágil. Na Europa, a qualidade é muito mais importante”, observa.
Flexibilidade e resiliência são características citadas por ele como notórias nessas experiências. “Não adianta nós como empresas estabelecermos uma única maneira de fazer as coisas, temos que estar disponíveis no canal que o cliente quiser. Esse é o grande aprendizado”.
Nesse contexto, ele cita que outro desafio do mercado é o mundo cada vez mais veloz nas suas necessidades. “Os clientes têm demandas muito mais urgentes. Tudo passou a ser on-line. É necessário nos adaptar constantemente a essa realidade e adotar ferramentas e mecanismos que os clientes reconheçam, como Pix e WhatsApp”.
“Somos uma área de suporte, tanto a negócios como para clientes. Trabalhamos com dois pilares importantes: eficiência econômica, com um custo mais controlado e adequado, e a qualidade. Por mais que tenhamos processos testados, se isso não coincide com a percepção do cliente, costuma ser revisado. Esses são dois grandes balizadores”, ressalta.
A MAPFRE possui uma premiação anual para os melhores prestadores. Afinal, reconhecê-los é importante para o mercado e para a companhia. “O contato com o cliente ocorre através dos prestadores. Ter prestadores bem treinados e capacitados para nós é fundamental. O ecossistema de seguros não existe sem os prestadores de serviços. Precisamos entender que eles são parte tão importante quanto os clientes”, conclui De Antoni.
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