Revista Apólice – Data de publicação – dezembro de 2023
Nova pesquisa da Bain revela que clientes que fazem uso dos serviços de assistência disponibilizados pelas seguradoras avaliam os produtos com notas bem mais altas – em média, 15 pontos acima daqueles que não utilizam essas facilidades. A conclusão foi baseada em respostas de 400 consumidores brasileiros a partir da plataforma NPS Prism, uma ferramenta de benchmark desenvolvida pela consultoria estratégica global, que é também a criadora do Net Promoter Score (NPS) – indicador utilizado mundialmente para avaliar a fidelidade dos clientes.
Entre as principais percepções obtidas no levantamento, a Bain identificou que o seguro de vida é o produto que mais se beneficia do uso de serviços de assistência, com uma vantagem de 19 pontos entre os clientes que passaram por algum episódio. Esse destaque se deve, em parte, à menor quantidade de interações dos consumidores com o produto após a contratação, o que torna a assistência um fator crucial para o engajamento contínuo com a seguradora e o produto.
No entanto, a pesquisa ressaltou que esse produto apresenta um espaço relevante para expandir o número de clientes que usufruem de tais serviços. Enquanto 16% dos consumidores de seguro-auto e 19% dos clientes de seguro residencial utilizam a assistência, apenas 4% dos clientes de seguro de vida experimentam os benefícios.
Entre os diferentes serviços de assistência oferecidos, aqueles com caráter emergencial são as mais apreciadas pelos clientes. No seguro-auto, o guincho e o carro reserva são os mais valorizados, com 67% e 42% de relevância, respectivamente. No seguro residencial, destacam-se o eletricista, reparo de eletrodomésticos, chaveiro e encanador, todos com, no mínimo, 25% de relevância. Já no seguro de vida, os principais serviços são internação, check-up médico, funeral e consulta médica, todos com pelo menos 30% de relevância.
A pesquisa ainda evidenciou que os clientes têm capacidade limitada de lembrar todas as assistências incluídas em seus contratos de seguro, o que reforça a importância de uma experiência de integração eficaz durante e após a contratação para que os benefícios disponíveis não sejam esquecidos. Clientes de seguro-auto têm maior lembrança e se recordam de 3.9 assistências, em média, ao passo que o grupo formado por consumidores de seguro de vida cita apenas 2.2 serviços – a média mais baixa.
Apesar de proporcionarem benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, algumas assistências são consideradas desnecessárias para aqueles consumidores que buscam prêmios mais acessíveis. No seguro-auto, pelo menos 30% dos clientes estão dispostos a abrir mão de serviços como troca de pneu e socorro à pane seca. No caso de seguros residenciais, mais da metade dos clientes renunciariam a serviços de paisagismo e locação de caçambas. Já no seguro de vida, pelo menos 30% dos clientes abdicariam de itens como telemedicina e serviços de nutricionista.
