CQCS – Notícias | 2 de abril de 2024 | Fonte: Insurtalks

O setor de seguros, historicamente baseado na confiança e no relacionamento pessoal, enfrenta o desafio de integrar tecnologias inovadoras sem perder a essência humana que o caracteriza. A evolução para sistemas digitais trouxe eficiência e agilidade, mas a experiência do cliente ainda depende bastante de um atendimento personalizado e humanizado. Nas últimas décadas, a digitalização transformou profundamente os seguros, migrando de processos manuais e foco em procedimentos para uma abordagem centrada em produtos e serviços digitais. Contudo, essa transição destacou a importância de manter o cliente como ponto focal das inovações, visando a competitividade e a satisfação do usuário.

Interação deve ser marcada por empatia e entendimento genuíno das necessidades do cliente

Observa-se que, apesar da conveniência das soluções digitais permitindo aos clientes realizar procedimentos como reclamações ou contratações de forma autônoma, existe uma clara demanda por interações humanas. Isso se deve à percepção de que, por mais avançada que seja, a tecnologia não substitui o entendimento e a compaixão que um atendimento personalizado proporciona. Portanto, as seguradoras enfrentam o desafio de integrar suas soluções digitais com um serviço que compreenda e atenda às nuances individuais de cada cliente. A questão central não é apenas oferecer diversos meios de contato, mas garantir que cada interação seja marcada por empatia e entendimento genuíno das necessidades do cliente.

A ausência de um atendimento humanizado pode desencorajar a fidelização do cliente Neste contexto, as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que conseguem equilibrar eficazmente tecnologia e humanização. Estas compreendem que a experiência do cliente vai além da agilidade nos processos, abrangendo a qualidade do atendimento e a facilidade de acesso às informações necessárias. Uma estratégia focada na experiência do usuário envolve não somente a implementação de sistemas digitais intuitivos, mas também a formação de equipes capazes de oferecer suporte empático e personalizado. A percepção negativa em relação ao recuo das grandes tecnológicas do setor de seguros reforça essa necessidade, evidenciando que a ausência de um atendimento humanizado pode desencorajar a fidelização do cliente.

Combinar inovações tecnológicas com estratégias de atendimento que valorizem o contato humano

Diante desse cenário, a solução para as seguradoras reside na combinação de inovações tecnológicas com estratégias de atendimento que valorizem o contato humano. Isso implica em reconhecer a jornada do cliente em sua totalidade, desde o primeiro contato até o pós-venda, assegurando que cada ponto de interação seja enriquecido por um serviço atencioso e adaptado às suas expectativas. As interações não se limitam a transações; elas representam oportunidades para as seguradoras demonstrarem seu compromisso com o bem-estar do cliente. Utilizar diversos canais de comunicação deve ser visto como parte de uma estratégia integrada para entregar valor genuíno, consolidando a confiança e a satisfação do cliente em cada etapa.

Sucesso do omnichannel depende da capacidade e da abordagem das seguradoras

Um artigo da McKinsey ressalta que o modelo omnichannel se tornou o padrão de mercado, principalmente após a pandemia, que consolidou a preferência dos consumidores por uma combinação equilibrada entre interações digitais e pessoais. A eficácia desse modelo depende da capacidade das seguradoras de distribuir de maneira uniforme as interações dos clientes pelos canais disponíveis, oferecendo uma experiência consistente e de qualidade em todas as plataformas.

É preciso criar conexões reais com os clientes

Apesar de a digitalização oferecer inúmeras possibilidades para simplificar processos e tornar os serviços mais acessíveis, sem um elemento humano que entenda e responda às necessidades individuais dos clientes, a tecnologia por si só pode não ser suficiente para garantir a fidelidade e satisfação do cliente. As seguradoras líderes de mercado já reconhecem que o sucesso não se mede apenas pela eficiência operacional ou pelo alcance de suas inovações tecnológicas, mas também pela capacidade de criar conexões reais com os clientes.  

Seguradoras devem perseguir inovações que alinhem ferramentas digitais intuitivas e interações humanas genuínas

Assim, as seguradoras que adotam estratégias que combinam a conveniência da tecnologia com a empatia e personalização do atendimento humano, permitem que os clientes desfrutem de uma experiência contínua e integrada, independentemente do canal que o cliente escolha. Dessa maneira, a integração bem-sucedida de tecnologia e atendimento humanizado no setor de seguros requer uma estratégia focada na personalização do serviço e na compreensão profunda das necessidades dos clientes.  Por tudo isso, para cultivar relações duradouras e positivas, as seguradoras devem perseguir inovações que alinhem ferramentas digitais intuitivas e interações humanas genuínas, visando uma experiência do cliente excepcional em todos os pontos de contato.