EXCLUSIVO – Principalmente após a pandemia, o atendimento ao consumidor virou um dos diferenciais entre as empresas de saúde, sendo um dos principais fatores de aquisição e retenção de clientes. Entretanto, o setor ainda enfrenta algumas dificuldades nesse quesito. De acordo com o estudo CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (CX) na América Latina realizado pela Zendesk, 70% dos consumidores da região dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento após a crise do ano passado.

O relatório foi feito com base em pesquisa com consumidores e empresas, além de informações do produto Benchmark da Zendesk. Ao todo, mais de oito mil pessoas foram entrevistadas, entre agentes e compradores de tecnologia de 21 países, incluindo o Brasil, e organizações de todos os portes. Segundo a pesquisa, na área de saúde, 60% dos beneficiários entrevistados procuram a concorrência após uma única experiência ruim. “Na saúde suplementar, o investimento no bom atendimento passa pelo acolhimento, oferecimento da rede de assistência eficiente, pela gestão do segurado em todas as áreas da operadora, pela inteligência de administração de perfil e pela orientação do cliente, gerando uma relação de confiança entre empresa e consumidor”, afirma Luciana Giannini, superintendente de Gestão do Cliente na Seguros Unimed.

O estudo ainda apontou que 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Na SulAmérica, a equipe responsável pela área visa implementar ações que combinem a tecnologia com o serviço humanizado. “Por meio da metodologia Voice of the Customer, reforçamos ainda mais o nosso compromisso em ouvir o consumidor. Com a metodologia, conseguimos compreender suas necessidades, descobrir o nível de satisfação e, mais ainda, o quão engajados estão com a nossa marca, produtos e serviços em cada ponto da jornada”, diz Alessandro Cogliatti, diretor de Experiência do Cliente da SulAmérica.

O executivo ainda reforça que o time de CX realiza a análise das respostas e atua em parceria com diversas áreas para tracionar os planos de ação que melhoram a experiência dos clientes, corretores e parceiros. “Entendemos que tão importante quanto ouvir o cliente em um contato proativo, é estimular a sua voz. Uma forma seria por meio de programas que incentivam as boas práticas na utilização do seguro, e que propagam protagonismo e escolhas sustentáveis dos beneficiários, como trazemos em nosso programa Use Bem”, afirma Cogliatti.

A pesquisa da Zendesk constatou também que, apesar de 26% dos executivos do setor de saúde ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos para investirem no atendimento ao cliente, apenas 23% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas focadas nesta área. Para Luciana, um dos focos para uma boa gestão do cliente é investir em omnichannel para gerenciar a navegação do beneficiário dentro da companhia, aprimorando a Inteligência Artificial e tudo aquilo que gera automação de processos. “Isso gera uma maior sustentabilidade do negócio e reflete no valor que o beneficiário paga”, diz a executiva.

Os dados do levantamento mostraram que 67% dos líderes do setor de saúde concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios. Entretanto, mais da metade dos entrevistados brasileiros afirmaram que ainda não existe uma liderança que se responsabilize por isso, enquanto na América Latina são 28%. “A alta liderança deve assumir esse papel de engajamento, disseminando essa preocupação por toda a empresa e gerando uma cultura de foco no cliente. Atendimento não é só falar com o consumidor, é todo o serviço que oferecemos e a qualidade dele. Além disso, a satisfação dos beneficiários é responsabilidade de todos e não um papel apenas da área de call center, por exemplo”, ressalta Luciana.

O estudo também revelou que as instituições de saúde que adotam tecnologias em soluções de experiência do cliente têm, em média, pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos do que as que não adotaram soluções de customer experience. “Desde 2020, a pandemia acelerou o processo de digitalização e mostrou que os clientes de todas as idades veem a tecnologia como aliada na busca por soluções rápidas e efetivas para suas necessidades. Para os próximos anos, a SulAmérica será uma companhia cada vez mais digital. Por meio da inovação, estamos presentes e 24 horas disponíveis para os clientes, seja por meio dos nossos aplicativos ou portal do segurado”, afirma Cogliatti. Para o executivo, a tecnologia é uma ferramenta valiosa para melhorar a vida das pessoas, além de ser um ótimo recurso para aprimorar práticas sustentáveis.

Além da digitalização para melhorar o atendimento ao cliente, a capacitação dos agentes da área se mostra crucial, e apenas 18% dos agentes de saúde entrevistados no relatório se sentem muito eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender às necessidades dos beneficiários. “Aqui na Seguros Unimed registramos um índice de 90% de satisfação dos clientes, resultado que reflete o investimento na capacitação dos colaboradores da empresa. Por meio de educação continuada e de pesquisas internas e externas, é possível aprimorar os serviços das operadoras como um todo e não apenas o atendimento ao consumidor”, diz Luciana.

Na SulAmérica, 100% dos colaboradores da central recebem treinamento inicial com duração de 20 dias, incluindo teoria, prática, vídeos, avaliações de conhecimento e materiais de apoio que complementem a capacitação para o atendimento. “Além da formação inicial, investimos tempo na atualização contínua de nossos colaboradores por meio de vídeo aulas, pílulas de treinamento e formação de profissionais multiskills. As ações de capacitação são acompanhadas pelos indicadores de qualidade e pelo processo de monitoria dos contatos, o que nos ajuda a nortear as estratégias de reciclagem de modo pontual e está ligado diretamente às oportunidades identificadas nos atendimentos”, ressalta Cogliatti.

Nicole Fraga
Revista Apólice