Por Cobertura – Publicado em 15 out 2019, 10h06

Por Juan Mazzini – Analista Sênior da CELENT

As seguradoras usam agentes como seu principal canal de distribuição; E por boas razões. Os agentes desempenham um papel fundamental: aquisição, coleta de informações, aconselhamento aos clientes e atendimento contínuo ao cliente.
Mas o mundo da agência independente está mudando rápida e dramaticamente. As mudanças nas expectativas dos clientes estão criando a necessidade de novos modelos de negócios. Uma força de trabalho envelhecida sinaliza uma mudança potencialmente abrupta na disponibilidade e no conjunto de habilidades da equipe para realizar o trabalho. E o impacto iminente da possível desintermediação da distribuição digital e direta ao consumidor leva à necessidade de reconhecer o papel da tecnologia.
Como será o agente do futuro? Como eles vão fazer negócios? Quais conjuntos de habilidades podem ser necessários? Como deve mudar seu uso da tecnologia?
Há vários problemas que os agentes devem considerar em seu caminho de transição para o futuro. A maioria espera e deseja a ajuda de seus parceiros seguradores para ajudá-los a chegar lá. Hoje, os agentes precisam da ajuda das seguradoras para ajudá-los na transição e, amanhã, para conduzir os negócios com eficiência e eficácia.
Para a maioria das seguradoras, as verdadeiras perguntas são: Quem é o agente do futuro? Como você pode identificá-los hoje? E que tipo de práticas e serviços podem ser aplicados para ajudá-los a chegar com sucesso? Embora haja um milhão de coisas que as seguradoras poderiam fazer, a pergunta persiste: o que DEVEM fazer e para quem?
As seguradoras podem considerar investir em várias áreas para impulsionar o crescimento enquanto ajudam a seus agentes a realizar a transformação digital necessária para o sucesso futuro.
A maioria das seguradoras usam agentes como seu principal canal de distribuição. E por boas razões. Os agentes desempenham um papel fundamental: aquisição, coleta de informações, aconselhamento ao cliente e atendimento contínuo ao cliente. No entanto, o sistema de distribuição de agências independentes é caro. A AM Best mostra que, em 2018, em média, 7 pontos da proporção combinada da indústria foram gastos com os salários próprios da seguradora e 11 pontos foram gastos com comissões. Isso significa que as seguradoras geralmente pagam ao agente mais do que pagam a sua própria equipe. Isso fazia sentido quando os agentes eram responsáveis pela aquisição de novos clientes, coleta de dados, processamento de pagamentos, serviços de reclamações, manutenção de apólices e serviços contínuos dos segurados. Hoje, as coisas estão mudando rápida e dramaticamente no mundo do agente independente. Os serviços que os agentes costumavam fornecer estão sendo tratados cada vez mais pela seguradora. A acessibilidade a dados de terceiros reduz a necessidade de que um agente colete dados. Os mecanismos de consultoria prometem fornecer conselhos adequados para os riscos mais homogêneos. O faturamento direto é comum e os centros de serviço da seguradora estão disponíveis para permitir que um agente terceirize o serviço da empresa para a seguradora. Muitas seguradoras analisam essa equação e dizem que o custo da distribuição deve diminuir e que os agentes devem ser pagos apenas pelo valor específico e insubstituível que oferecem. Esta é cada vez mais uma área alvo de alta prioridade para os esforços de racionalização de custos. Os agentes também enfrentam problemas iminentes. Uma força de trabalho envelhecida, mudanças nas necessidades dos clientes, o crescente impacto da tecnologia e a crescente ameaça da desintermediação digital ameaçam o modelo tradicional de agência. Ao mesmo tempo, seus custos continuam aumentando. O problema dos custos é particularmente desafiador com as pequenas apólices premium. Por exemplo, uma apólice de US $ 2.500, que paga uma comissão do 15%, reporta para uma agência US $ 375; Do 30% a 40% disso serão destinados ao produtor, deixando menos de US $ 250 para a agência cobrir o custo do trabalho nessa conta: prospecção, entrada de dados e garantia de qualidade. Se apenas um endosso for emitido nessa política, a agência perderá dinheiro.
Esses aspectos econômicos estão levando as agências maiores a evitar a assinatura de apólices pequenas, independentemente da linha de negócios.
Alguns os subscreverão em unidades especializadas que possuem processos projetados para minimizar o contato. Outros simplesmente se recusam a subscrevê-los. Um diretor de uma grande agência com o qual conversamos recentemente disse que, se uma apólice gera menos de US $ 50.000 em prêmio anual, ela será entregue a outra agência que possua um agente nas proximidades. Outro disse que os produtores não recebem comissão por apólices inferiores a US $ 40.000. Se os grandes agentes assinam linhas de negócios pessoais e pequenas com menos frequência, isso deixa pequenos agentes que, sem escala, têm margens piores. O negócio mais caro para lidar é assinado por agentes com as piores margens, e esse é o negócio mais mais mercantilizado que geralmente oferece um valor alto a um preço baixo. Esta não é uma boa receita para a viabilidade a longo prazo de pequenos agentes. A pressão contínua nas margens combinada com fusões e aquisições contínuas facilita a conclusão de que o número de agências será reduzido. No entanto, um estudo do IIABA mostra que a força da agência independente é relativamente estável. O número de agências nos EUA oscilou entre 37.500 e 38.500 desde 2006, sem variação significativa. Quase um terço tem renda inferior a US $ 150.000. É relatado que esses agentes lidam com cerca do 35% dos negócios de linha pessoal e pouco mais de 80% dos negócios comerciais. O aumento das aquisições reduz o número de agências, enquanto novas agências continuam surgindo, especialmente nas áreas urbanas. Uma seguradora com quem conversamos disse que acredita que, embora o número absoluto de agências provavelmente não mude muito, elas esperam que haja apenas 8.000 a 9.000 agências relevantes em 10 anos.
O truque para as seguradoras é descobrir quem serão esses agentes e garantir espaço para seus negócios com eles hoje. Para a maioria das seguradoras, as verdadeiras perguntas são: Quem é o agente do futuro? Como você pode identificá-los hoje? E que tipo de práticas e serviços podem ser aplicados para ajudá-los a chegar com sucesso?