Segundo o CIO Marcos Sirelli, a experiência mostra que a interação com humano é crucial, independentemente da idade do cliente, seja ele o corretor ou o consumidor de seguros

Sonho Seguro – 21/05/2024 19:27 – POR DENISE BUENO

As seguradoras precisam correr para dar ao consumidor a experiência que ele tem em seu dia a dia, como Uber ou Ifood. A praticidade de pedir o serviço, acompanhar na tela do celular o trajeto e apenas concluir a entrega que já foi paga no pedido são exigências básicas atualmente de qualquer consumidor para todas as empresas. E assim tem feito a Porto, holding que controla a maior seguradora de carro e residência do Brasil.

Sem revelar valores de investimentos em tecnologia, Marcos Sirelli, CIO da Porto, afirma que o grupo tem a inovação em seu DNA e as quatro verticais do grupo (seguros de bens e pessoas, de saúde, de banco e de serviços) tem suas próprias diretorias de tecnologia, como também usufruem da diretoria geral da holding que se dedica às áreas comuns às quatro empresas.

“A Porto investe continuamente em novas tecnologias. Há 10 anos usamos AI para calcular preço e há três anos para a regulação de sinistros. Há grande expectativa de todos com a IA generativa, tecnologia capaz de gerar conteúdo após ser treinada com padrões complexos a partir de uma base de dados”, conta.

Há três frentes com a AI generativa: interpretação de dados não estruturados; a customização do atendimento no relacionamento com o corretor de seguros; e testes para ajudar o atendente humano com informações no contato com o cliente. “Atualmente estamos com testes de inteligência artificial (IA) generativa para atendimento de corretores de seguros e, no momento certo, avançaremos para clientes”, conta. No futuro, a meta e entender o comportamento dos clientes e criar produtos e ofertá-lo com assertividade.

Segundo Sirelli, com uma técnica chamada aprendizado de máquina (“machine learning” em inglês), IAs generativas como ChatGPT, Gemini, Copilot e DALL-E conseguem criar textos, imagens, códigos de computador, receitas de bolo, vídeos, músicas e até o escopo completo para que a Porto participe de uma licitação pública. “Tivemos 95% de precisão entre o trabalho do robô com o do analista nos processos testados”, contou.

Outro exemplo do avanço da AI generativa está em acelerar o processo de atendimento. Hoje, quando o cliente liga, o atendente da Porto já consegue acessar todas as informações do cliente via AI generativa. Os colaboradores foram treinados a fazer as perguntas corretas e a assertividade do robô na consulta dos dados do contrato já chega a 80%, contou. O próximo passo é que o cliente possa fazer a pergunta e obter uma resposta 100% correta de forma digital, caso não queira falar com um humano. “A resposta é mais rápida e, principalmente, é absolutamente homogênea. A AI faz a interpretação com base nos dados.”

O tempo agora está nas mãos do treinamento de pessoas e na qualificação dos dados. “Temos uma base de dados muito grande. A IA nos traz ganhos de eficiência relevantes”, explica. Sirelli estima que em cinco anos observaremos a inovação esperada pela IA. “Certamente a AI generativa vai nos ajudar a criar produtos sob medida para os clientes. Por enquanto, boa parte das instituições financeiras investem na organização dos dados e na capacitação das pessoas, pois a eficácia da AI generativa está em fazer as perguntas certas. Quanto melhor o prompt, mais assertiva a resposta. Por enquanto, a tecnologia entrega eficiência, mas o poder de entregar inovação virá no longo prazo”, sentencia.

Ele enfatiza que em seguros, a experiência mostra que a interação com humano é crucial, independentemente da idade do cliente, seja ele o corretor ou o consumidor de seguros. O que determina o canal e a forma de atendimento é a urgência que a situação pede. “Um jovem parado na estrada opta por ligar e falar com humano, enquanto um 60+ que quer um serviço de linha branca opta pelo APP.

Segundo o CIO da Porto, que fez carreira no Unibanco, os bancos investiram muito em tecnologia em razão da elevada inflação na década de 80. Já as seguradoras passaram a aportar recursos maiores em tecnologia nos últimos 10 anos para sofisticar os seus processos e disponibilizar canais de atendimentos diversos para corretores e clientes.

Apesar de parecer algo simples, não é. Foi preciso mudar totalmente o linguajar usado internamente, decifrando jargões técnicos e usando palavras simples, que qualquer leigo possa entender. Um exemplo corriqueiro é que prêmio não é algo que se ganha. Pelo contrário. É o que se paga para ter a cobertura do risco desejado. E se o consumidor decidir pela compra, o que se constrói é que ele possa realizá-la em poucos cliques e com ofertas de forma de pagamentos eletrônicos. Esta jornada já está disponível para a maior parte dos produtos em prateleira e a grande meta é que ela ajude a elevar o consumo per capita de seguros no Brasil.

“A experiência do cliente é muito importante. Os canais digitais ajudam na educação e também operacionalmente. Os processos que antes eram muito manuais foram fortemente automatizados, trazendo redução de custos internos e produtos diferenciados”, diz. Segundo ele, o cliente escolhe a forma e o canal que ele quer se comunicar, o que faz a Porto viabilizar atendimento em diversos canais, sendo que em todos eles têm a opção do atendimento humano.  “A ideia é sempre trazer a conveniência para o cliente, para o momento que precisa, usando a tecnologia para facilitar a vida das pessoas. Sem complicações ou operações complexas”.

Recentemente, a Porto lançou a sua própria tecnologia para automatizar o processo de sinistros de automóveis, o que tem trazido boa experiência para o cliente e para o corretor, considerando o elevado índice de renovação de contratos. Por meio do APP, o cliente pode fazer uma antecipação do orçamento enviando fotos do automóvel. “Com isso, nossa equipe consegue dar uma prévia sobre o valor da indenização, o que é uma sofisticação importante do processo, porque agiliza muito a entrega final para o cliente.”

Mas nada, segundo ele, se compara a revolução que a IA generativa traz. “Vai ser revolucionário, não é um investimento barato, mudaremos de patamar de soluções de problemas, mas ainda há muitos debates relevantes, inclusive no uso da IA generativa em marketing. De quem é o direito autoral dos textos, imagens e vídeos criados? Participamos deste momento e acompanhamos as novidades em todo o mundo, pois nosso objetivo é ter produtos simplificados para termos acesso a uma base maior, a medida que as pessoas conhecem melhor as proteções que o mundo dos seguros e serviços tem a oferecer”, finaliza Sirelli.