Notícias | 17 de fevereiro de 2023 | Fonte: Infomoney
Com inteligência artificial e até perfil no TikTok, seguradoras têm buscado facilitar a comunicação com o consumidor
Segundo o dicionário, um dos principais significados da palavra prêmio na língua portuguesa é “aquilo que se concede como reconhecimento por um serviço prestado; compensação, gratificação, recompensa”.
Já para o mercado de seguros, prêmio é o valor que o segurado paga à seguradora como compensação da transferência do risco a que ele se expõe para ter direito ao seguro. Outro jargão que costuma gerar dúvidas é o sinistro. Enquanto para este mercado a palavra representa a ocorrência do risco coberto durante o período de vigência do plano de seguro, popularmente seu sentido é mais sombrio, e remete ao que é mau ou de má índole.
São termos técnicos que acabam contribuindo para distanciar o consumidor, uma vez que interfere na compreensão de produtos e serviços e do que o mercado tem a oferecer, avalia o presidente da CNseg (confederação das seguradoras), Dyogo Oliveira.
“A indústria de seguros tem termos muito próprios e até contraintuitivos. Em outras línguas a confusão não é tão grande, mas em português, alguns termos geram sim. A própria palavra sinistro, em português, tem outro sentido. Não que um acidente não seja ruim, mas o termo dá uma conotação mais grave ainda do que realmente é, quando, na verdade, aquele é o momento no qual a pessoa vai ser indenizada”, exemplifica.
Para melhorar a comunicação do mercado com o consumidor, a entidade tem desenvolvido iniciativas para valorizar a imagem do seguro. Em 2022, por exemplo, lançou uma campanha institucional cuja estimativa era impactar mais de 57 milhões de brasileiros, considerando um plano de mídia que incluiu TVs aberta e fechada, rádios, mídias sociais, e até exposição em locais de grande circulação de pessoas como o metrô das cidades do Rio de Janeiro e São Paulo, além do aeroporto de Brasília. Também contou com um hot site com conteúdos informativos e depoimentos de usuários de todo tipo de seguros disponível no mercado.
A estratégia envolve ainda simplificar os termos utilizados em documentos internos e distribuídos à imprensa, adotando expressões como “preço do seguro” em vez de “prêmio” e “indenização” em vez de “sinistro”, além de ressaltar o valor devolvido à sociedade do que focar na arrecadação, por exemplo.
Os dados divulgados pela CNseg apontam que, no ano passado, foram mais de R$ 219,4 bilhões em pagamento de indenizações, benefícios, resgates e sorteios, enquanto a arrecadação somou R$ 355,9 bilhões (sem contar Saúde e DPVAT).
Mais perto do consumidor
Para se aproximar do consumidor é preciso estar onde ele está. A Brasilseg, uma empresa do BB Seguros, tem entre suas iniciativas um glossário de termos técnicos disponível online, um hub onde contam histórias reais de clientes que utilizaram os seguros e tiveram finais felizes.
Também mantém um perfil no TikTok, onde buscam uma aproximação com o público jovem e postam conteúdos com linguagem simples, que esclarecem o significado dos termos técnicos. O perfil nesta rede social possui vídeos que chegaram a registrar 7 milhões de visualizações, como um que explica a diferença entre cobertura e assistência.
A Zurich é outra seguradora que busca retirar o “segurês” na medida do possível e explicar os termos em uma linguagem clara e simples para o consumidor utilizando também canais digitais. “Algo simples como trocar a ação ‘abrir o sinistro’ pelo ‘acionar seu seguro’ faz toda a diferença”, avalia Lucía Sarraceno, superintendente de Canais Digitais e Relacionamento com o Cliente da companhia, que disponibiliza uma FAQ no site e uma assistente virtual – chamada Laiz.
A assistente virtual Laiz é uma das principais iniciativas para traduzir e explicar o segurês para os clientes, criada no final de 2018 com a principal intenção de explicar termos complicados. Segundo Lucía, baseada em inteligência artificial e um constante processo de curadoria, ela consegue entender o cliente e responder quase todas as perguntas relacionadas aos termos do mundo do seguro.
“Em 2021, além de uma revisão completa do site com esse olhar, também iniciamos um trabalho de reformulação da linguagem de alguns documentos e serviços da Zurich, com o objetivo de construir uma comunicação mais simples, efetiva e acessível ao cliente”, complementa.
Os primeiros documentos modificados foram os manuais de assistência 24 horas do seguro auto, segmento com maior adesão do consumidor – hoje cerca de 30% da frota brasileira possui esta modalidade de seguro. O principal objetivo da mudança é deixar cada vez mais claro o que está e o que não está coberto pelo contrato.
“É outro mito que estamos trabalhando: seguro você usa desde o primeiro dia”, aponta Oliveira, da CNseg. Um grande exemplo são as assistências que vêm embutidas em muitos seguros e não há custo adicional além do que já foi pago – como nos seguros automóvel e residencial, que disponibilizam serviços como chaveiro e encanador, ou até outras modalidades de seguro que fornecem até assistências voltadas para pets, como transporte emergencial ao veterinário, por exemplo.
Apesar de ser uma dificuldade que todas as empresas do setor enfrentam, que é explicar todos os benefícios adquiridos desde o momento inicial, as companhias têm se esforçado para mostrar que seus produtos e serviços funcionam mais como “investimento” do que “despesa”.
Veja, abaixo, o significado de alguns jargões do setor:
| Palavra/Expressão | Significado |
| Prêmio | Preço do seguro |
| Abrir o sinistro | Acionar o seguro |
| Indenização | Ressarcimento aos danos causados pelos imprevistos |
| Franquia | Participação obrigatória do segurado constante na apólice |
