CQCS – Notícias | 6 de abril de 2023 | Fonte: Valor Econômico
Uma pesquisa da consultoria Bain & Company mostra que 97% dos brasileiros querem apoio das seguradoras para prevenir e reduzir riscos. Outra tendência importante para o setor, indica o levantamento, está nas iniciativas ESG, sigla em inglês para práticas ambientais, sociais e de governança. Cerca de 80% dos entrevistados apontaram ações de sustentabilidade como algo esperado pelas empresas de seguros.
A pesquisa, desenvolvida pela Dynata, ouviu 28.765 consumidores de 14 países. A valorização das soluções para prevenção de riscos aparece como característica de grupos formados por clientes que fazem parte da população urbana, famílias com crianças e aqueles que têm maior poder aquisitivo. Entre os mais jovens esses interesses se sobressaem: 41% dos millennials estão dispostos a pagar mais por seguro de vida que inclua prevenção de riscos. E 59% dos respondentes em geral querem que as seguradoras de vida os recompensem por uma vida saudável.
As possibilidades para serviços de prevenção aumentaram nos últimos anos, diante do uso mais disseminado de dispositivos conectados. Algumas seguradoras, afirma a Bain, já oferecem serviços de redução de riscos baseados em novas tecnologias, como a Internet das Coisas (IoT), “machine learning” e big data a partir do comportamento dos motoristas, por exemplo.
“Essas e outras ferramentas digitais, como ‘advanced analytics’, permitem que as seguradoras façam parcerias diretas com os clientes para identificar, prevenir e mitigar cada evento de risco, estreitando seu relacionamento”, explica o sócio da área de serviços financeiros da Bain & Company, Amit Dhadwal.
A pesquisa pediu para os consumidores avaliarem 33 atributos que poderiam aumentar o status de produtos e serviços, em uma escala de zero a dez. Em todos os países, a lealdade do consumidor aumenta de forma significativa quando as seguradoras exibem maior desempenho nos elementos citados como mais importantes.
Para o sócio da Bain, Abel Colaço, “o setor de serviços depende do refinamento e do aprendizado para se adaptar às necessidades do consumidor, o que envolve capacidades organizacionais que vão além da criação de um novo produto”. Quando realizado de forma correta, oferecer serviços e soluções mais amplos pode gerar maior envolvimento de clientes, o que ajuda a expandir o mercado para novos segmentos demográficos ou geográficos.
Muitos desses novos serviços dependem de tecnologias e canais online. Segundo Dhadwal, “na última década, os consumidores passaram a pesquisar e comprar produtos de seguro de forma digital – hábito ampliado pela pandemia”. Conforme o sócio, “mesmo assim, muitas empresas do setor não investiram para deixar mais amigáveis seus canais digitais, especialmente os de autoatendimento, e grande parte dos consumidores acha as ferramentas de sinistros digitais difíceis ou lentas”.
O papel dos agentes de seguro, acrescenta, “também deve evoluir junto com as mudanças tecnológicas, para produzir análises avançadas e outras ferramentas digitais de modo a atender as necessidades dos clientes nos momentos certos”. Os profissionais vão investir mais tempo na construção de relacionamentos por meio da análise de dados. “Com isso, caberá ao call center solucionar problemas complicados, pelo contato humano, enquanto tarefas simples podem ser deixadas aos chatbots”, afirma.
