CQCS – Notícias | 12 de março de 2025 | Fonte: InfoMoney

Quando um consumidor aciona o seguro de vida, a última coisa que ele espera é enfrentar burocracia e falta de suporte. No entanto, uma pesquisa da Capgemini compartilhada em primeira mão com o InfoMoney revelou que 56% dos clientes no Brasil estão insatisfeitos com o processo de sinistro (ocorrência do risco previsto no contrato de seguro).

Entre os principais fatores para essa insatisfação estão questões como considerar complicado o processo de solicitação do sinistro e a falta de clareza sobre o status e os requisitos para solicitação da indenização, ambos apontados por 37% dos entrevistados brasileiros. 

Além disso, 30% indicam que as seguradoras falham em demonstrar empatia no atendimento, um fator crítico, já que o sinistro geralmente acontece em momentos de grande fragilidade emocional para os beneficiários.

A pesquisa foi realizada entre maio e junho de 2024 com 6.186 consumidores em 18 países – incluindo o Brasil, com 300 entrevistados.

“O momento do sinistro é o que chamamos de ‘hora da verdade’ para o consumidor. É quando ele vê se aquilo que contratou realmente funciona e no seguro de vida costuma ser um momento de fragilidade. Tem um potencial grande para as seguradoras trabalharem melhor o atendimento do sinistro, principalmente essa questão da empatia.”
— Gustavo Leança, líder de Soluções para Seguros da Capgemini Brasil.

Problema global

O problema não é exclusivo do Brasil. Globalmente, 55% dos consumidores compartilham a mesma frustração. No entanto, algumas seguradoras já começam a adotar soluções para tornar os processos mais ágeis e eficientes.

Entre as companhias que estão com as metas de transformação tecnológica mais avançadas, destacam-se ações como envio de sinistros digitais (adotada por 26% das companhias), atualização de status em tempo real (11%) e uso de inteligência artificial para humanizar o atendimento (24%).

Outro desafio é a baixa penetração do seguro de vida no Brasil. Enquanto mercados como EUA e Europa apresentam taxas de adesão entre 70% e 80%, por aqui estima-se que cerca de 15% da população tenha uma apólice (contrato de seguro). 

A falta de cultura securitária e a percepção de que o seguro de vida é um custo desnecessário são apontados como fatores que ainda afastam os consumidores da modalidade, apesar do crescimento do setor nos últimos anos.

Segundo dados da Susep (Superintendência de Seguros Privados), quem regula e fiscaliza o mercado de seguros no país, o seguro de vida arrecadou 12,6% mais em 2024 na comparação com o ano anterior, movimentando R$ 34,19 bilhões.

“Ainda há uma resistência muito grande, e um dos fatores é a ideia de que o seguro de vida só serve para a morte. Precisamos mudar essa visão e mostrar que ele pode ser usado em vida e como um aliado no planejamento financeiro“, explica Leança.

Personalização ganha mais espaço

A precificação dos seguros também é um ponto de atenção. Segundo a pesquisa, 43% dos clientes no Brasil estão insatisfeitos com a precificação das suas apólices.

Para 26% dos entrevistados brasileiros, falta clareza no cálculo do prêmio, enquanto 24% alegam insatisfação com as escolhas de estilo de vida que afetam os prêmios – e gostariam que fatores como hábitos saudáveis impactassem o preço cobrado pelo seguro. Para outros 23%, a insatisfação é com cobranças ocultas.

A tendência global aponta para um modelo de seguro mais personalizado, que leve em consideração o estilo de vida do segurado, como ocorre com alguns produtos de automóvel. 

“O consumidor quer sentir que está sendo tratado de forma mais personalizada. Se ele adota um estilo de vida mais saudável, se faz exercícios, tem uma dieta saudável, por que deveria pagar o mesmo valor que alguém que não tem os mesmos hábitos?”
— Gustavo Leança, líder de Soluções para Seguros da Capgemini Brasil.

A atração do público jovem é outro grande obstáculo. Diferente das gerações anteriores, que viam o seguro de vida como uma proteção mais tradicional, os consumidores mais jovens tendem a priorizar investimentos financeiros e produtos flexíveis.

Em mercados mais maduros, há uma movimentação para transformar cada vez mais o seguro de vida em uma solução híbrida, combinando proteção e investimento.

No Brasil, esse conceito ainda está em fase inicial, mas a introdução do seguro de vida universal (conhecido lá fora como ‘Universal Life’, que mistura características do seguro de vida com previdência privada) pode ser um passo nessa direção, aponta Leança. 

Seguradoras que operam no ramo aguardam regulamentação da modalidade para poderem lançar seus produtos em terras brasileiras.

A modernização dos processos e sistemas das seguradoras também aparece como um fator crítico. No Brasil, 79% dos executivos do setor apontam que a dependência de sistemas legados (que reúnem dados antigos) dificulta a adoção de novas tecnologias e impacta diretamente a experiência do cliente. 

Isso afeta desde a contratação até o atendimento em momentos-chave, como no acionamento do sinistro. 

“Muitas seguradoras ainda operam com sistemas antigos e pouco flexíveis. Isso torna qualquer mudança um grande desafio, especialmente quando falamos em digitalização e atendimento mais rápido”, analisa o especialista.

Tem como reverter esse cenário?

Entre as possíveis soluções que podem ser adotadas pelas seguradoras – algumas já em andamento – para reverter este cenário estão a digitalização dos processos de adesão e sinistro, o uso de IA para otimizar o atendimento e a criação de novos produtos que sejam mais flexíveis e alinhados às expectativas do consumidor moderno. 

As seguradoras que conseguirem entregar um serviço mais ágil, transparente e centrado no cliente tendem a se destacar e ganhar a confiança do consumidor.